Um dos grandes exemplos de como agir em um negócio e encantar o cliente é dado pela Disney. Eles simplesmente se empenham ao máximo a oferecer a melhor experiência do cliente e eu, particularmente, adoro esse método de trabalho.
Para entender melhor, continue a leitura desse artigo.
Método H.E.A.R.D: segredo para encantar o cliente
O método H.E.A.R.D foi desenvolvido pela Disney para resolver os problemas dos seus clientes. Para eles, não importa o quão bom seja seu negócio: os problemas podem acontecer. E mesmo que não seja diretamente sua culpa, faz parte da sua atribuição resolver isso e fazer com que o cliente esqueça o ocorrido.
Vamos conferir o que a H.E.A.R.D significa:
H ear (ouvir): deixar o cliente contar toda a sua história sem interrupção. Às vezes, ele só precisa de alguém para ouvir.
E mpathize (empatizar): mostre que você entende como o cliente se sente.
A pologize (desculpar-se): um simples pedido de desculpas pode melhorar o humor do seu cliente. Ser sincero e humilde é essencial, afinal, todos podemos errar.
R esolve (resolver): resolva o problema rapidamente ou certifique-se de que sua equipe pode fazê-lo.
D iagnose (diagnosticar): descubra o motivo pelo qual o erro ocorreu, sem culpar ninguém e concentre-se em corrigir o processo para que isso não aconteça novamente.
Transformando experiências
A promessa da maca Disney é a de fazer experiências mágicas ganharem vida e criar felicidade por meio delas. Porém existem situações cotidianas que podem prejudicar isso. Para citar alguns exemplos: fila para os brinquedos, o desafio de um visitante estrangeiro de se comunicar em outro idioma, algum produto em falta nas lojas etc.
E o que a Disney faz? Transforma cada um desses processos em oportunidades de encantar seus clientes. Uma das premissas é a de reverter qualquer problema. Por exemplo: se uma criança compra um sorvete e o derruba no chão, com certeza ficará triste. Por isso, os funcionários têm “vales-sorvetes”, para serem distribuídos às crianças que deixarem seus sorvetes caírem no chão.
Propósito único para todos
Todos os funcionários da Disney, desde informantes até os mais altos executivos têm um valor compartilhado de enxergar os clientes como “convidados” e a si mesmos como um elenco de um espetáculo.
Eles sabem que clientes satisfeitos são clientes fiéis. Por isso, não é raro ver um dos líderes removendo o lixo do chão na rua principal. Tudo com um propósito: oferecer a melhor experiência aos usuários.
O melhor no final: ouvir o cliente e o colaborador
Para fechar, além de todos os outros pontos citados, a Disney possui pontos de escuta ao longo dos parques, para avaliar a experiência que os visitantes estão tendo e identificar as áreas que precisam ser melhoradas. Os depoimentos oferecem retorno sobre as expectativas, necessidades e desejos dos visitantes.
Os executivos também possuem uma preocupação alta com a equipe, pois sabem que funcionários felizes, rendem mais e oferecem o melhor atendimento.
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